Les médias de vente au détail (retail media) révolutionnent le secteur du commerce en exploitant les données de première main, particulièrement prisées par les grandes enseignes telles que les magasins alimentaires et les pharmacies. Cependant, cette nouvelle ère publicitaire entraîne des concessions pour les consommateurs. Par exemple, l’expérience d’achat, que ce soit en ligne ou dans les magasins physiques, a été perturbée par des pratiques telles que le verrouillage des produits sur les étagères, rendant l’achat plus fastidieux. Bien que ces modifications visent à privilégier les programmes publicitaires pilotés par les données, elles impactent négativement la satisfaction des clients. Les géants comme Amazon tirent parti de ces surprises en promettant une expérience d’achat sans tracas, ce qui leur confère un avantage concurrentiel. Les détaillants doivent donc adopter une approche centrée sur le client pour ne pas aliéner leur clientèle et préserver leur avenir.
les enjeux des médias de vente au détail
Le monde du commerce de détail subit une transformation rapide, impulsée par la montée des médias de vente au détail. Ces médias, en s’appuyant sur des données clients précises, permettent aux entreprises d’affiner leur stratégie publicitaire. En conséquence, les grands groupes tels que les supermarchés et les pharmacies voient dans les médias de vente une opportunité attrayante pour augmenter leurs revenus publicitaires. Cependant, cette focalisation sur les revenus publicitaires a parfois un prix : une expérience client détériorée. Par exemple, les rayons verrouillés dans les pharmacies rendent frustrante la tâche d’obtenir des produits de base, comme l’ont expérimenté de nombreux clients. Cette situation est accentuée par l’intérêt que portent les détaillants aux marques distributeur, souvent plus rentables que les produits de marque bien connus.
De plus en plus, les détaillants sont poussés à intégrer des technologies numériques dans leurs magasins physiques, dans l’espoir de mieux comprendre et cibler leurs clients. Cependant, ces innovations ne sont pas toujours bien accueillies par les consommateurs, qui peuvent percevoir ces changements comme intrusifs. Le commerce de détail traditionnel est en pleine mutation, entre une volonté de digitalisation et un besoin de satisfaire les attentes clientèles.
impact sur l’expérience client
Les nouvelles stratégies publicitaires des détaillants ne se limitent pas à la sphère physique. En ligne, la recherche de produits peut devenir un véritable casse-tête pour les consommateurs. Par exemple, un consommateur cherchant une marque spécifique peut se voir proposer des produits concurrentiels en haut de la page des résultats de recherche. Ce marketing par conquête crée une confusion chez le consommateur, qui peut ressentir de la frustration si son produit de choix n’est pas immédiatement disponible. Cette stratégie, bien que lucrative pour les détaillants, pourrait s’avérer contre-productive à long terme si l’on ne prend pas en compte l’expérience utilisateur globale.
digitalisation et ses limites
Bien que la numérisation des magasins offre de nouvelles opportunités pour mesurer et optimiser la performance marketing, elle n’est pas sans défis. Les nouvelles technologies, telles que les étiquettes de prix numériques, permettent aux détaillants de personnaliser les promotions et d’attribuer des conversions médiatiques. Cependant, tous les acheteurs ne sont pas enclins à ces innovations. Certains préfèrent encore un contact humain et une expérience d’achat traditionnelle. Tandis que certains détaillants misent sur une interdépendance entre données et expérience client, d’autres pourraient rencontrer des difficultés si l’accent sur les données entrave l’expérience traditionnelle d’achat en magasin.
